گواهینامه ایزو 10002

ایزو 10002 چيست ؟

اين استاندارد بين المللی خطوط راهنما برای طراحی و اجرای يک فرايند اثر بخش و کارا برای بررسی وحل و فصل شکايات مشتری را تشريح می کند. اين راهنما به منظور تأمين منافع مشتريان ، سازمان و طرف های ذينفع توسعه يافته است .اطلاعات بدست آمده از فرايند حل و فصل شکايات مشتريان می تواند در بهبود محصولات و خدمات همين طور افزايش کارايی واثر بخشی فرايند های سازمان بکار رود ومنجر به افزايش اعتبار سازمان شود.

استاندارد ایزو 10002 بر تعهد مدیریت ارشد برای ایجاد یک چارچوب برای بررسی و حل و فصل شکایات مشتری تاکید دارد ، سازمان خطی مشی و اهداف خود در این مورد را واضح می کند ، فرایند بررسی و حل و فصل شکایات مشتری طرحریزی می شود ، مسئولیتها و اختیارات برای سطوح مختلف سازمان واضح می شود ، منابع و زیر ساختارهای ضروری تعیین می شود ، آموزشهای لازم به پرسنل زیربط ارائه می شود و منابع لازم تامین می شود ، و در مراحل بعدی فرایند طرح ریزی شده به اجرا در می آید ،

این فرایند بطور عمومی موضوعاتی نظیر ایجاد و برقراری کانالهای ارتباطی با مشتری ، دریافت شکایات مشتری ، ردیابی شکایات ، بررسی و تصدیق شکایات ، تفحص در مورد شکایات ، طرح ریزی و اجرای اقدامات ، پاسخ گویی در مورد هر شکایت ، و پیگیری انجام و اثر بخشی اقدامات تا مرحله بسته شدن شکایات را در بر دارد ،

همینطور در قسمتهای بعدی ایزو 10002 به تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعات بر آمده از اجرای این فرایند در بهبود محصولات ، خدمات و سیستم سازمان بمنظور پیشگیری از بروز شکایات و افزایش سطح رضایت مشتریان ، همینطور افزایش کارائی و اثر بخشی فرایند بررسی و حل و فصل شکایات مشتری ، شامل ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت این فرایند در سطوح مختلف اجرای آن تاکید دارد .

اين استاندارد بين المللی با الزامات استانداردهای ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و می تواند همزمان با اين استانداردها در سازمان استقرار يابد ، هر چند استقرار آن بصورت مستقل هم امکان پذير است.


فوائد اخذ گواهینامه ایزو 10002چيست ؟

اجرای فرايند حل وفصل شکايات مشتريان بر اساس اين استاندارد می تواند فوايد زير را برای سازمان فراهم کند.

·        دسترسی مشتريان به يک فرايند پاسخ گو ، برای بررسی وحل وفصل شکايات .

·        ارتقاء توانايی سازمان برای حل وفصل شکايات مشتريان بصورتی سازگار، نظام مند وپاسخ گو بمنظور افزايش سطح رضايت مشتريان .

·        ارتقاء توانايی سازمان در شناسايی روند ودلايل شکايات مشتريان وبهبود عملکرد سازمان.

·        کمک به سازمان در ايجاد رويکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکايات مشتريان وتشويق پرسنل به بهبود مهارتها در تعامل با مشتری.

·        ايجاد مبنايی برای بازنگری وتحليل فرايند حل وفصل شکايات وبهبود مستمر اين فرايند .